İçindekiler
Bu belge, Vezir Teknoloji A.Ş. tarafından sunulan hizmetin erişilebilirlik hedeflerini ve bu hedeflerin karşılanmaması hâlinde uygulanacak alacaklandırmayı düzenler. Ücretli paketler için geçerlidir.
Çalışma süresi hedefi
Aylık çalışma süresi hedefi yüzde 99,9'dur. Hesaplama takvim ayı üzerinden yapılır:
Çalışma süresi yüzdesi = (toplam dakika - kesinti dakikası) / toplam dakika × 100
Hesaplamada planlı bakım pencereleri ve aşağıda sayılan hariç tutulan hâller kesinti sayılmaz.
Kesinti tanımı
Kesinti, aşağıdakilerden birinin gerçekleşmesidir:
- Panelin oturum açmış kullanıcılar için erişilemez olması
- Widget script'inin abonenin sitesine yüklenememesi
- Widget yapılandırmalarının okunamaması nedeniyle widget'ların gösterilememesi
Kesinti süresi, sorunun bizim izleme sistemimizde kaydedildiği veya aboneden bildirim aldığımız andan, hizmetin normale döndüğü ana kadar geçen süredir.
Hariç tutulan hâller
Aşağıdaki nedenlerle oluşan kesintiler çalışma süresi hesabına dâhil edilmez:
- Önceden duyurulan planlı bakım
- Abonenin kendi web sitesinden, temasından veya üçüncü taraf eklentilerinden kaynaklanan sorunlar
- Abonenin internet bağlantısı veya alan adı yapılandırmasından kaynaklanan sorunlar
- Abonenin hizmeti kullanım koşullarına aykırı kullanması
- Mücbir sebepler ve makul kontrolümüz dışındaki olaylar
- Ücretsiz paket ve deneme sürümü kullanımları
Planlı bakım
Planlı bakımlar, trafiğin en düşük olduğu saatlerde yapılır ve en az kırk sekiz saat önce panel üzerinden duyurulur. Planlı bakım süresi ayda toplam dört saati aşmaz.
Güvenlik açığının giderilmesi gibi acil hâllerde önceden duyuru yapılamayabilir; bu durumda bakım sonrasında bilgilendirme yapılır.
Destek yanıt süreleri
İlk yanıt süreleri iş günlerinde Hafta içi 09:00 - 18:00 (TSİ) aralığında geçerlidir:
- Kritik: hizmet tamamen erişilemez. Dört saat içinde ilk yanıt.
- Yüksek: temel bir işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok. Bir iş günü içinde ilk yanıt.
- Normal: işlev kısmen etkileniyor veya geçici çözüm var. İki iş günü içinde ilk yanıt.
- Düşük: soru, öneri ve bilgi talepleri. Üç iş günü içinde ilk yanıt.
İlk yanıt süresi, sorunun çözüm süresi anlamına gelmez. Çözüm için gereken süre sorunun niteliğine göre değişir.
Alacaklandırma
Aylık çalışma süresi hedefin altında kalırsa, abone talep etmesi hâlinde bir sonraki dönem faturasına mahsup edilmek üzere alacaklandırılır:
- Çalışma süresi yüzde 99,0 ile 99,9 arasında: aylık ücretin yüzde 10'u
- Çalışma süresi yüzde 95,0 ile 99,0 arasında: aylık ücretin yüzde 25'i
- Çalışma süresi yüzde 95,0'in altında: aylık ücretin yüzde 50'si
Alacaklandırma, bu belge kapsamındaki tek ve münhasır telafi yöntemidir. Nakit iade yapılmaz.
Talep usulü
Alacaklandırma talebi, kesintinin gerçekleştiği ayı takip eden ayın sonuna kadar destek@vezir.co adresine iletilmelidir. Talepte kesintinin tarihi, saati ve etkilenen işlevler belirtilmelidir.
Talep, kayıtlarımızla karşılaştırılarak on iş günü içinde sonuçlandırılır.
Değişiklikler
Bu belgede yapılacak, abonenin aleyhine olan esaslı değişiklikler yürürlüğe girmeden en az otuz gün önce bildirilir.